Vokse byrået fra 5 til 15 konsulenter uten å drukne i administrasjon

Et byrå med fem konsulenter fungerer ved hjelp av personavhengig kunnskap. Alle vet at Eva har ansvar for byggkundene, at Kafé Grünerløkka alltid er sen med kvitteringene, og at MVA-behandlingen for den ene kunden er krevende. Med femten konsulenter blir samme arbeidsform en risiko: Kunnskapen bor i hodene, rutinene i personlige innbokser, og hver nyansettelse tynner ut kulturen som holdt alt sammen. Den virkelige kostnaden ved vekst er sjelden lønningene. Det er administrasjonen som vokser raskere enn inntektene.

Tegnene på at byrået har vokst fra rutinene sine

• Nye konsulenter bruker seks måneder på å bli selvgående fordi all kunnskap må hentes fra andre.
• Ferie krever en uke med overlevering fordi kundestatus ikke finnes samlet.
• To konsulenter purrer samme kunde på samme bilag, eller ingen gjør det.
• Byrålederen vet ikke hvilke kunder som er forsinket før noen sier fra.

Tre skifter som skalerer

1. Fra personavhengig kunnskap til kunderom

Alt om en kunde, bilag, spørsmål, bankdata, kontaktpersoner, regler og historikk, skal finnes i ETT kunderom som enhver konsulent med riktig tilgang kan åpne og forstå på fem minutter. Det er forskjellen på at Eva er borte i en uke, og at byggkundene er uten service i en uke. Med femten konsulenter er kunderommet ikke en bekvemmelighet. Det er planen for kontinuitet.

2. Fra personlige rutiner til en felles prosess

Hvordan purrer byrået kundene? Når eskaleres det? Hvilken tone brukes? I et byrå i vekst kan dette ikke avhenge av hvem som tilfeldigvis er kundeansvarlig. Sett prosessen én gang, med tilpasninger per kunde der det trengs. Noen kunder tåler en direkte tone, andre trenger en mykere. La systemet gjennomføre prosessen likt uansett konsulent. Konsulentene skal skille seg fra hverandre i rådgivningen, ikke i administrasjonen.

3. Fra magefølelse til måling

Med fem konsulenter kjenner lederen statusen. Med femten trengs tall: Hvilke kunder svarer sent, hvor mange purringer kreves, hvor stopper arbeidet opp, og hvor mange timer frigjør automatikken? Uten måling blir hver diskusjon om bemanning og priser et spørsmål om mening. En effektrapport som viser svartider og sparte timer per kunde, gjør diskusjonen kort.

Regnestykket som forsvarer hele skiftet

Femten konsulenter som hver bruker seks timer i måneden på bilagsjakt og intern administrasjon, bruker til sammen 90 timer. Det er mer enn en halv stilling som verken fakturerer eller gir råd. Halver dette med felles prosesser og automatikk, så har byrået frigjort kapasitet tilsvarende en ny konsulent uten å ansette. Priskalkulatoren vår for et byrå av denne størrelsen lander på omtrent en tidel av denne verdien.

Begynn før det gjør vondt

Byråer systematiserer ofte ETTER at en nøkkelperson har sluttet eller en kunde har falt mellom stolene. Gjør det før. Redo er bygget for nettopp denne reisen, fra kunderom og en felles purreprosess til målingen som viser at den fungerer. For større byråer finnes egne avtaler med migrering og opplæring. Book en demo, så viser vi det med deres egen kundeliste.